Por Resolución de 7 de febrero de 2003, de la Subsecretaría del Ministerio del Interior se aprobó la Carta de Servicios de la Dirección General de la Guardia Civil.
De acuerdo con el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, la carta de servicios es un documento que se debe actualizar periódicamente en función de las circunstancias y al menos una vez dentro de un periodo máximo de tres años desde su aprobación.
Por Resolución de 4 de febrero de 2019, de la Subsecretaría del Ministerio del Interior, se aprueba la actualización de la Carta de Servicios de la Guardia Civil, para los años 2019-2021, siendo publicada en el Boletín Oficial del Estado núm. 42, de fecha 18 de febrero de 2019. (BOE-A-2019-2202).
Folleto divulgativo de la Carta de Servicios de la Guardia Civil 2019-2021
Carta de Servicios de la Guardia Civil 2019-2021
Con esta actualización de la Carta de Servicios, además de cumplir con la normativa vigente, la Guardia Civil asume el reto de profundizar en sus niveles de autoexigencia, renovando sus compromisos de calidad y concretando los indicadores para el seguimiento y valoración de los mismos.
Con el servicio cotidiano que los hombres y mujeres de la Guardia Civil desarrollan cada día en todos los rincones de España, este Cuerpo quiere seguir apostando por afianzar la seguridad de los ciudadanos, por prestarles auxilio, atención e información, haciéndolo además, con cercanía y calidad, de forma excelente y segura, contribuyendo así al bienestar de la sociedad.
Anualmente, en el primer trimestre de cada año, se informa al Mº de Hacienda y Administraciones Públicas del grado de cumplimiento de los indicadores y de las medidas adoptadas para subsanar el incumplimiento de los compromisos de la Administración.
SERVICIOS AL CIUDADANO
La Guardia Civil desarrolla las funciones que se establecen en la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
En relación con estas funciones, entre las más relevantes estarían los siguientes servicios al ciudadano:
- – Atención personalizada y próxima, gracias a disponer de una red de más de 2.300 casas-cuartel y dependencias oficiales distribuidas por toda la geografía nacional.
- – Atención telefónica de urgencia, a través del 062, para proporcionar auxilio y una rápida respuesta en situaciones de riesgo o daño para la vida, la integridad física de las personas o la legítima posesión de los bienes.
- – Atención electrónica, en la búsqueda de la optimización de la prestación de los servicios a través del uso de las modernas tecnologías (Carta de Servicios Electrónicos).
- – Atención a colectivos e instituciones, con la intención de tratar adecuadamente las inquietudes ciudadanas y potenciar su participación en la gestión de la seguridad pública.
- – Protección general, con la finalidad de que el ciudadano esté y se sienta seguro, tanto dentro de nuestro país, en el ámbito de la seguridad ciudadana, vial, marítima, del medio ambiente, fronteriza, portuaria y aeroportuaria, como fuera de nuestras fronteras en el marco de la acción exterior de España.
- – Protección específica, en relación a aquellas acciones delictivas con las que la ciudadanía está especialmente sensibilizada por su trascendencia y gravedad, como son el terrorismo, el crimen organizado, el ciberdelito, la corrupción, la venta de drogas o la protección de los colectivos más vulnerables, especialmente los menores y las víctimas de la violencia de género y doméstica.
- – Instrucción de atestados e investigación penal, tanto de oficio como a instancia del ciudadano, en aquellos casos en que habiendo sufrido la acción delictiva o imprudente se adquiere la condición de denunciante, víctima o perjudicado.
- – Instrucción de expedientes administrativos, tanto de oficio como a instancias del interesado.
- – Otorgamiento de acreditaciones, reconocimientos, autorizaciones y licencias en materia de armas, explosivos, artículos pirotécnicos y cartuchería y seguridad privada, dentro de las competencias asignadas a la Guardia Civil.
- – Recepción de consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones.
- – Información general sobre las competencias, misiones y funciones de la Guardia Civil.
- – Información específica sobre el ingreso y la formación en la Guardia Civil, dirigida a aquellos ciudadanos que tienen la intención de formar parte del Instituto.
- – Difusión de la cultura de seguridad y el conocimiento sobre la Guardia Civil, bien a través de medios tradicionales como el museo, los fondos documentales históricos o sus bibliotecas y publicaciones, bien a través de jornadas informativas o divulgativas en las que se haga posible la participación ciudadana o, por último, a través de su Portal de Internet y las redes sociales.
COMPROMISOS
La Guardia Civil es consciente que lo que no se puede medir no se puede gestionar y que es difícil mejorar el servicio si no se trabaja con unos parámetros objetivos que permitan conocer el nivel de calidad del servicio que se ofrece al ciudadano, cuáles son las posibles desviaciones respecto a esos estándares para, finalmente, adoptar las medidas necesarias que permitan corregir esas desviaciones de tal manera que lo que se ofrezca al ciudadano se aproxime, en la mayor medida de lo posible, a sus expectativas.
En el marco de ese espíritu de colaboración la Guardia Civil establece dos tipos de compromisos: unos, de carácter generalista, de alto nivel, donde la relación se establece con el conjunto de la ciudadanía y sus grupos de interés (asociaciones de interés general, partidos políticos, sindicatos, grupos parlamentarios, etc.) con la finalidad de alcanzar las cotas de seguridad más altas posibles y, otros, dirigidos directamente al usuario de los servicios, a quién recibe las prestaciones que la Guardia Civil ofrece.
Para ello, la Guardia Civil se compromete a:
Con el conjunto de la ciudadanía y sus grupos de interés (asociaciones de interés general, partidos políticos, sindicatos, grupos parlamentarios, etc.):
- – Mantener nuestro despliegue territorial como máxima expresión de la proximidad y cercanía al ciudadano. En concreto, el compromiso alcanza al mantenimiento de las 219 dependencias oficiales que cuentan con un área de atención al ciudadano abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana (en el área temática “Teléfonos y direcciones”, dispone de un archivo formato .csv descargable con todas las dependencias abiertas 24/7).
- – Mantener una media de 75 reuniones diarias con colectivos sociales o instituciones sobre cuestiones de seguridad.
- – Reforzar el servicio preventivo como principal herramienta de protección de la ciudadanía, realizando un número superior a los 6.000 servicios de patrulla diarios.
- – Mejorar los servicios preventivos en materia de seguridad vial, contribuyendo así a una mejor protección de todos los usuarios de las vías, realizando un número superior a los 5.000.000 de pruebas de alcoholemia y drogas al año.
- – Mantener el número de servicios humanitarios como una de las principales expresiones del carácter benemérito de la Guardia Civil, auxiliando al ciudadano cuando así lo requiera, con una media anual de 160.000 auxilios y rescates.
- – Mantener el número de 276 Puntos de Atención Especializada (PAE) que la Guardia Civil dispone para tratar los casos que afectan a los colectivos más vulnerables, como son los hechos delictivos acontecidos en el ámbito familiar, la violencia de género, la delincuencia juvenil, el tráfico de seres humanos con fines de explotación sexual y la pornografía infantil por Internet (en el área temática “Teléfonos y direcciones”, pueden encontrar un fichero formato .csv descargable con la localización de los PAE).
- – Mantener el número de 200.000 servicios anuales que se prestan en el entorno de los centros educativos y las áreas recreativas frecuentadas por los jóvenes para prevenir la venta de droga y su consumo en público.
- – Realizar un mínimo de 12.000 acciones informativas o divulgativas anuales en materia de seguridad dirigidas a la ciudadanía.
- – Realizar una media de, al menos, 2 reuniones diarias con los diferentes organismos públicos y entidades privadas dedicadas a la protección del medio ambiente, con el objeto de mejorar su protección mediante una
- mayor colaboración y actuación más coordinada
Con la persona usuaria del servicio, la Guardia Civil se compromete a:
- – Contestar por parte de la Unidad afectada las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas en un plazo máximo de 18 días hábiles desde su entrada en la Unidad afectada.
- – Contestar por escrito en un plazo inferior a 4 días hábiles, los requerimientos que por esa vía sean planteados ante la Oficina de Información y Atención al Ciudadano sobre las competencias, misiones y funciones de la Guardia Civil. Si la consulta se refiere a su participación en el proceso selectivo o sobre la formación en la Guardia Civil y se efectuara telefónicamente se le contestará en el acto.
- – Realizar un mínimo de 2 entrevistas y visitas a las víctimas de violencia de género en el curso de las investigaciones y actuaciones que se realicen para garantizar su seguridad.
INDICADORES Y SEGUIMIENTO
Para el conveniente seguimiento del nivel de calidad de los servicios que la Guardia Civil presta al ciudadano, se establecen los siguientes indicadores:
Vinculados a compromisos con la ciudadanía y sus grupos de interés:
- – Número de dependencias oficiales que cuentan con un área de atención al ciudadano abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- – Media diaria de las reuniones mantenidas con colectivos sociales o instituciones sobre cuestiones de seguridad.
- – Media diaria de los servicios de patrulla realizados para dar protección a la ciudadanía.
- – Número anual de pruebas de alcoholemia y drogas realizadas en materia de seguridad vial.
- – Número anual de auxilios y rescates realizados en situaciones de urgencia y/o necesidad.
- – Número de Puntos de Atención Especializada (PAE) existentes para atender a las necesidades de los colectivos más vulnerables.
- – Número anual de servicios de vigilancia en centros escolares y áreas recreativas frecuentadas por jóvenes para prevenir el tráfico de drogas y su consumo en público.
- – Número anual de acciones informativas o divulgativas anuales en materia de seguridad dirigidas a la ciudadanía.
- – Número de reuniones mantenidas con organismos públicos y entidades privadas dedicadas a la protección del medio ambiente.
VINCULADOS A COMPROMISOS CON LA PERSONA QUE RECIBE LOS SERVICIOS:
- – Porcentaje de quejas, sugerencias y felicitaciones contestadas en un máximo de 18 días hábiles.
- – Porcentaje de contestaciones por escrito efectuadas por la Oficina de Información y Atención al Ciudadano en un plazo inferior a 5 días hábiles.
- – Porcentaje de víctimas de violencia de género visitadas un mínimo de dos veces en el curso de la investigación abierta y actuaciones desarrolladas para garantizar su seguridad.
- – Media de las entrevistas y visitas efectuadas con las víctimas de violencia de género en el curso de la investigación abierta y actuaciones desarrolladas para garantizar su seguridad.
En cuanto al seguimiento de los compromisos e indicadores, en el primer trimestre de cada año, la Guardia Civil informará al Ministerio de Interior así como a través de su Portal de Internet (www.guardiacivil.es) del grado de cumplimiento de los indicadores, de las medidas correctoras adoptadas y de las medidas de subsanación aplicadas durante el ejercicio anterior, así como los resultados de años anteriores comprendidos en esta carta.
Cuadro seguimiento indicadores carta de servicios 2019-2021
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Si el usuario considera que no se han cumplido los compromisos declarados en la presente Carta, se podrán formular las reclamaciones oportunas:
- – La unidad responsable de la presente Carta de Servicios es el Gabinete Técnico de la Dirección General de la Guardia Civil.Fax: 91 514 67 86.
- – Correo electrónico: cartadeservicios@guardiacivil.org. Dirección postal: calle Guzmán el Bueno, 110. Edificio I, 5ª planta. 28.071 – Madrid.
- Teléfono: 91 514 67 85.
- – O empleando el formulario electrónico de quejas y sugerencias disponible tanto en la Sede Electrónica como en la página web del Ministerio del Interior.
Como medida de subsanación ante el incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta, se contestará por escrito al reclamante, bien por correo postal o medios electrónicos según preferencia expresada por éste, de la causa o causas que provocaron el incumplimiento y de la ejecución, en su caso, de las medidas pertinentes para evitar su repetición
El Real Decreto 951/2005, establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. En cumplimiento del mismo, en todas las Unidades de la Guardia Civil habrá un Libro “Formulario de Quejas y Sugerencias”, anunciado mediante carteles colocados en el interior de la dependencia, en lugares bien visibles y frecuentados por los ciudadanos.
Si un ciudadano tiene alguna iniciativa o sugerencia para mejorar la calidad de los servicios puede hacerla llegar siguiendo los procedimientos que se detallan mas adelante, pudiendo hacerlo de forma anónima si así lo desea.
Los ciudadanos podrán formular sus quejas, sugerencias o felicitaciones:
-
– De forma presencial
Cumplimentando, firmando y entregando el formulario diseñado a tal efecto en cualquiera de las dependencias de la Guardia Civil.
-
– Por correo postal
Enviando una carta a: Dirección General de la Guardia Civil, D.A.O. C/. Guzmán el Bueno, 110 – 28003 Madrid
-
– Por medios electrónicos.
Desde este portal corporativo: siguiendo el procedimiento descrito en la página web “Quejas y sugerencias” de este portal, para la remisión del formulario autorellenable por vía telemática al Ministerio del Interior o a través de correo electrónico, o remitiendo la queja o sugerencia a la cce: sugerencias@guardiacivil.org. En este caso es preciso aportar los datos personales, la dirección postal y el número de teléfono de contacto.
A través de la Sede Electrónica: sección de “Quejas y sugerencias”, mediante la remisión telemática al Ministerio del Interior.
-
– Vía telefónica
tf. 900 101 062 y fax: 900 102 062
Poniéndose en contacto con la Oficina de Información y Atención al Ciudadano (OIAC), mediante el número de teléfono gratuito 900 101 062.
Las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas de forma anónima no surtirán efectos de cara a la contestación al interesado, aunque sí podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos.
Ley Orgánica 2/1986, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público , contienen los principios básicos de actuación y de servicio de la Guardia Civil, así como los derechos de los ciudadanos en relación con ésta, a cuyo efecto se señalan los siguientes:
- – Recibir información general en relación con la misión, la organización y las funciones de la Guardia Civil.
- – Ser tratado de forma considerada y digna, correcta y esmerada, imparcial y no discriminatoria.
- – Ver respetada su intimidad personal y la confidencialidad en los asuntos que la Guardia Civil conozca por razón del servicio.
- – Recibir orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos sobre las actuaciones o solicitudes que se proponga realizar ante la Guardia Civil.
- – A obtener atención e información acerca de sus solicitudes, demandas, quejas y sugerencias, utilizando para ello un lenguaje fácilmente comprensible.
- – Tramitación diligente de los asuntos que requiera y conocimiento del estado de tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado.
- – Acceso a los archivos y registros de la Guardia Civil en los términos previstos en las leyes.
- – Acceso a la información en los términos previstos en las leyes que regulan la reutilización de la información y la transparencia, el acceso a la información pública y el buen gobierno.
- – Utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en el Ordenamiento Jurídico.
- – Exigir las responsabilidades pertinentes, cuando así corresponda legalmente.
Los ciudadanos y usuarios de los servicios que presta la Guardia Civil podrán colaborar en la mejora de estos servicios de las siguientes formas:
- – Mediante las informaciones que participen a la Guardia Civil.
- – Prestando ayuda material o personal, de acuerdo a la normativa vigente.
- – Colaborando en el esclarecimiento de delitos y en la localización de personas desaparecidas o requisitoriadas o efectos y obras de arte sustraídas.
- – Formulando quejas, sugerencias o felicitaciones, o participando en encuestas de satisfacción u otros medios análogos.
- – Participando en seminarios, foros de debate u otros similares relacionados con la Seguridad Pública, organizados por la Guardia Civil.
- – De forma indirecta, mediante la participación de sus representantes, a través de las Juntas Locales de Seguridad y los Consejos Locales de Seguridad.
ATENCIÓN PRESENCIAL
- – De lunes a viernes, de 09.00 a 17.30 horas ininterrumpidamente y sábados de 09.00 a 14.00 horas.
- – Horario de verano:Desde el 15 de junio al 16 de septiembre, de lunes a viernes, de 08.00 a 15.00 horas y los sábados de 09.00 a 14.00 horas.
Dependencias con un área de atención al ciudadano las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
ATENCÍON TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
Teléfono gratuito de información general
900 101 062
Directorio de teléfonos (guía de direcciones y teléfonos).
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